Φρένο στην ταλαιπωρία και την παραπληροφόρηση των καταναλωτών ακόμα και μέσω διαφημίσεων ή προωθητικών κινήσεων, επιχειρεί να βάλει η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) με την έκδοση του νέου Κώδικα Δεοντολογίας, για την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών στους καταναλωτές.
Ο Κώδικας δεσμεύει τους παρόχους για ευκρινείς όρους στα συμβόλαια, ξεκάθαρο πλαίσιο για τις αποζημιώσεις των συνδρομητών, αλλά και δικαιώματα ακόμα και για τερματισμό μιας σύμβασης αζημίως για τον καταναλωτή στην περίπτωση που προϊόν ή υπηρεσία αγοράστηκε με βάση ανακριβείς ή εσφαλμένες πληροφορίες.
Ορίζεται ξεκάθαρα ότι ο καταναλωτης δεσμεύεται με την προσφορά που δέχθηκε τηλεφωνικώς μόνον εφόσον υπογράψει ή ρητώς επιβεβαιώσει τη συμφωνία μετά την παραλαβή των όρων της σύμβασης. Σε διαφορετική περίπτωση οποιαδήποτε σύμβαση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή και ο καταναλωτής μπορεί να διακόψει τη λήψη υπηρεσιών αζημίως, ενημερώνοντας εγγράφως τον πάροχο.
Παράλληλα επιχειρεί να ξεκαθαρίσει το τοπίο σε σχέση με τις συνεργαζόμενες ή υπεργολαβικές εταιρίες με τους παρόχους ηλεκτρονικών υπηρεσιών απαιτώντας τη σχετική ενημέρωση των καταναλωτών ακόμα και στις περιπτώσεις τηλεφωνικών προωθητικών κλήσεων.
Ο νέος Κώδικας ορίζει επίσης ότι τα αρχεία των συνομιλιών από τις ηχογραφημένες κλήσεις θα διατηρούνται αυστηρά για διάστημα έξι μηνών.
Πρόκειται για την πρώτη τροποποίηση του Κώδικα, ο οποίος είχε εκδοθεί το 2008 και η αναθεώρησή του θεωρείτο απαραίτητη με τον καταιγισμό αλλαγών στην τεχνολογία που έχει σημειωθεί από εκείνη την περίοδο.
Οπως επισημαίνει η ΕΕΤΤ, ο νέος Κώδικας λαμβάνει υπόψη τις τρέχουσες τεχνολογικές εξελίξεις και διασφαλίζει ότι οι καταναλωτές και ιδιαίτερα τα ευάλωτα άτομα λαμβάνουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης από τους παρόχους.
Να σημειωθεί ότι βάσει της ισχύουσας νομοθεσίας, σε περίπτωση παράβασης των κανονισμών από κάποιον πάροχο, προβλέπονται κυρώσεις και η Επιτροπή έχει τη δυνατότητα να επιβάλλει σύσταση ή/και πρόστιμο έως 3 εκατομμύρια ευρώ, το οποίο μπορεί να περιλαμβάνει περιοδικές ποινές με αναδρομικό αποτέλεσμα.
Πιο συγκεκριμένα, οι νέες υποχρεώσεις των παρόχων προς τους καταναλωτές, που προβλέπονται στον Κώδικα, μπορούν να συνοψιστούν ως εξής:
Διαφήμιση
Ο πάροχος πρέπει να φροντίζει ώστε το διαφημιστικό μήνυμά του προς τους καταναλωτές να είναι σαφές, ευκρινές και διατυπωμένο με επαρκή λεπτομέρεια, ενώ τυχόν περιοριστικοί όροι και άλλες προϋποθέσεις για την παροχή της υπηρεσίας πρέπει να περιλαμβάνονται στους κύριους όρους της διαφήμισης.
Προσφορές: Ο πάροχος κοινοποιεί τους κύριους όρους και τους σημαντικούς περιορισμούς που ισχύουν για την προμήθεια των προσφορών του, όπως η χρονική διάρκεια και η ημερομηνία λήξης της προσφοράς, καθώς και τυχόν ειδικούς όρους για την αγορά της προσφοράς, όπως η δεσμοποίηση με άλλα προϊόντα και υπηρεσίες ή ο περιορισμός της προσφοράς σε μια συγκεκριμένη κατηγορία καταναλωτών.
Αντιμετώπιση ανακριβών ή εσφαλμένων πληροφοριών στη διαφήμιση: Στην περίπτωση κατά την οποία καταναλωτές προέβησαν σε αγορά προϊόντων και υπηρεσιών βασιζόμενοι σε ανακριβείς ή εσφαλμένες πληροφορίες από διαφήμιση, ο πάροχος οφείλει να προβαίνει σε κατάλληλες ενέργειες παρέχοντας στους συγκεκριμένους καταναλωτές τις σωστές πληροφορίες και προτάσεις για την επίλυση του ζητήματος τους. Οι ενέργειες του παρόχου δύναται να περιλαμβάνουν το δικαίωμα των καταναλωτών να τερματίσουν τη σύμβαση αζημίως, να αιτηθούν την επιστροφή χρημάτων ή την παροχή ισοδύναμης υπηρεσίας. Επιπλέον, ο πάροχος λαμβάνει εύλογα μέτρα για την άμεση διόρθωση των ανακριβών ή εσφαλμένων πληροφοριών.
Προώθηση Πωλήσεων υπηρεσιών
Επικοινωνία με τους καταναλωτές: Κατά την επικοινωνία με τους καταναλωτές, το προσωπικό του παρόχου προωθεί και πωλεί τις υπηρεσίες του με δίκαιο, διαφανή, υπεύθυνο και σαφή τρόπο, ο οποίος να εξασφαλίζει την επεξήγηση των βασικών όρων, προυποθέσεων, περιορισμών, των ειδικών όρων και του κόστους των προϊόντων που αγοράζουν οι καταναλωτές.
Ώρες επικοινωνίας: Η επικοινωνία με τους καταναλωτές, είτε πρόκειται για επίσκεψη στην κατοικία, είτε μέσω τηλεφώνου πρέπει να γίνεται σε κατάλληλες ώρες και δεν πραγματοποιείται σε ώρες κοινής ησυχίας. Αυτό ισχύει και για τις αυτοματοποιημένες τηλεφωνικές κλήσεις.
Επιπλέον ο πάροχος δεν πραγματοποιεί κλήσεις προς καταναλωτές που έχουν εγγραφεί στο Μητρωο και έχουν ζητήσει να μην δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απ' ευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς.
Προστασία προσωπικών δεδομένων: Όλα τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται για την επικοινωνία με καταναλωτές όταν αναζητούνται υποψήφιοι πελάτες πρέπει να συγκεντρώνονται, να προωθούνται και να διατηρούνται με τρόπο που να συμμορφώνεται με τη νομοθεσία περί προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Παρουσίαση προσωπικού: O πάροχος διασφαλίζει ότι το προσωπικό του κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας με τους καταναλωτές ανακοινώνει αμέσως στην αρχή της επικοινωνίας το επώνυμο τους, τον πάροχο που εκπροσωπούν και τον σκοπό της επικοινωνίας τους. Ειδικότερα, στην περίπτωση υπεργολάβων / συνεργατών / μεταπωλητών, στην επικοινωνία με τους καταναλωτές πρέπει να δηλώνεται σαφώς το όνομα της εταιρίας του υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή και η σχέση της με τον πάροχο. Δηλαδή, η επικοινωνία θα πρέπει να έχει το περιεχόμενο: «το όνομά μου είναι καλώ από την [όνομα εταιρίας υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή], που είναι συνεργαζόμενη εταιρία με τον πάροχο [όνομα]». Δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται παραπλανητικές εκφράσεις που δημιουργούν εσφαλμένες εντυπώσεις στους καταναλωτές, όπως η έκφραση «καλώ εκ μέρους του παρόχου [όνομα]» εάν πρόκειται για προσωπικό υπεργολάβου / συνεργάτη / μεταπωλητή του παρόχου.
Ευάλωτες ομάδες καταναλωτών: Το προσωπικό του παρόχου δεν εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευαίσθητες ομάδες, όπως ηλικιωμένων, ανηλίκων, ατόμων οι οποίοι δεν έχουν επαρκή γνώση της ελληνικής γλώσσας και ατόμων με ειδικές ανάγκες προκειμένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις.
Διακοπή προωθητικής επικοινωνίας: Στην περίπτωση όπου ο καταναλωτής δηλώσει ή καταστήσει σαφές ότι δεν ενδιαφέρεται, ή ότι η κλήση ή η επίσκεψη είναι ενοχλητική για αυτόν, το προσωπικό του παρόχου υποχρεούται να διακόπτει αμέσως την κλήση ή την επίσκεψη ευγενικά, χωρίς να επιμένει ενάντια στην θέληση του καταναλωτή και χωρίς να ασκήσει οποιουδήποτε είδους πίεση ή έμμεσο εξαναγκασμό.
Διατήρηση αρχείων: Τα αρχεία των τηλεφωνικών συνομιλιών για την πραγματοποίηση πωλήσεων με τους καταναλωτές, διατηρούνται από την εταιρία που πραγματοποιεί την πώληση για έξι μήνες από την πραγματοποίηση αυτής, σύμφωνα με τους όρους του ισχύοντος πλαισίου. Τα προαναφερθέντα αρχεία περιλαμβάνουν την ημερομηνία και την ώρα της συνομιλίας με τους καταναλωτές καθώς και επαρκείς πληροφορίες για την ταυτοποίηση του εμπλεκόμενου αντιπροσώπου σύμφωνα με το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο, ώστε να χρησιμοποιηθούν για την επίλυση οποιασδήποτε μελλοντικής καταγγελίας ή ζητήματος προκόψει. Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή για τη διάρκεια διατήρησης των εν λόγω στοιχείων και να του παρέχει τα δικαιώματα που ορίζει η σχετική νομοθεσία για την προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως είναι το δικαίωμα εναντίωσης.
Προσυμβατική Ενημέρωση
Συνοπτική σύμβαση: Κατά την προσυμβατική ενημέρωση, ο πάροχος μεριμνά ώστε η προσφορά του προς τον υποψήφιο συνδρομητή να συνοδεύεται οπωσδήποτε από το έντυπο της συνοπτικής σύμβασης. Στην περίπτωση σύναψης σύμβασης από απόσταση, η συνοπτική σύμβαση δύναται να αποσταλεί ηλεκτρονικά.
Κατά την προσυμβατική ενημέρωση και την παροχή της συνοπτικής σύμβασης το προσωπικό του παρόχου οφείλει να παρέχει στον υποψήφιο συνδρομητή και προφορικά πλήρη ενημέρωση για όλα τα σημεία που περιλαμβάνονται στη συνοπτική σύμβαση και να απαντά με σαφήνεια σε τυχόν διευκρινιστικές ερωτήσεις του.
Οι προβλέψεις αυτές εφαρμόζονται και για υφιστάμενους συνδρομητές του παρόχου που ενδιαφέρονται να ανανεώσουν τη σύμβασή τους ή να συνάψουν νέα σύμβαση.
Συμβάσεις
Ο πάροχος οφείλει να λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέσα, έτσι ώστε οι όροι της σύμβασης να είναι εύκολα κατανοητοί και προσβάσιμοι από άτομα με αναπηρία, χωρίς επιπλέον χρέωση.
Επίσης παρέχει στον υποψήφιο συνδρομητή αντίγραφο της σύμβασης με το σύνολο των όρων της, πριν την υπογραφή της, είτε η σύμβαση συνάπτεται εντός του καταστήματος του παρόχου, είτε εξ αποστάσεως.
Σε περίπτωση αμφισβήτησης από τον καταναλωτή της ρητής του αποδοχής και συγκατάθεσης, ο πάροχος φέρει το βάρος απόδειξης της εγκυρότητας της σύμβασης. Σε κάθε περίπτωση η προθεσμία για την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης αζημίως από τον καταναλωτή εκκινεί από τη στιγμή που θα παραλάβει τους όρους της σύμβασης.
Κατά την σύναψη σύμβασης από απόσταση, το προσωπικό του παρόχου ενημερώνει τον καταναλωτή ότι έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει αναιτιολογήτως εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή των εγγράφων της σύμβασης εκτός εάν έχει ρητώς συμφωνήσει να απωλέσει το δικαίωμα υπαναχώρησης με την ενεργοποίηση της σύμβασης. Στην περίπτωση χρεώσεων, μέχρι την άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, από χρήση υπηρεσίας ή ειδικών κατασκευών εξαιτίας ειδικών απαιτήσεων, καταβάλλεται αναλογική σχετική αποζημίωση.
Μη υπογραφή σύμβασης/Αίτηση Κατάργησης (καταγγελία σύμβασης): Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή ότι δεσμεύεται με την προσφορά που δέχθηκε τηλεφωνικώς μόνον εφόσον ο τελευταίος υπογράψει ή ρητώς επιβεβαιώσει τη συμφωνία μετά την παραλαβή των όρων της σύμβασης. Σε διαφορετική περίπτωση οποιαδήποτε σύμβαση είναι άκυρη υπέρ του καταναλωτή και ο καταναλωτής μπορεί να διακόψει τη λήψη υπηρεσιών αζημίως, ενημερώνοντας εγγράφως τον πάροχο.
Στις περιπτώσεις υποβολής αίτησης κατάργησης (καταγγελίας της σύμβασης) από τον καταναλωτή προς τον πάροχο, ο πάροχος υποχρεούται να αποστέλλει αποδεικτικό παραλαβής της αίτησης κατάργησης στον καταναλωτή, εντός τριών (3) εργασίμων ημερών, εκτός εάν ο πάροχος προβεί στην κατάργηση της σύμβασης νωρίτερα.
Σε περίπτωση αμφισβήτησης σύναψης σύμβασης «από απόσταση» ή «εκτός καταστήματος», ο πάροχος οφείλει να αποδείξει ότι έχει δοθεί η συναίνεση του συνδρομητή για τη σύναψη της σύμβασης.
Σε περίπτωση καταγγελίας της σύμβασης, ο πάροχος αποφεύγει την άσκηση πίεσης και κάθε μέσου εξαναγκασμού προς τον καταναλωτή με σκοπό να παραμείνει.
Ενεργοποίηση υπηρεσίας
Χρόνοι ενεργοποίησης: Ο πάροχος ενημερώνει τον καταναλωτή σαφώς και με τρόπο που να μην επιδέχεται αμφισβήτησης, κατά την σύναψη της σύμβασης, για τον μέγιστο χρόνο που απαιτείται για την ενεργοποίηση της σύνδεσης της υπηρεσίας, ενώ διασφαλίζει ότι παραδίδεται στον καταναλωτή ο απαραίτητος για την παροχή της υπηρεσίας εξοπλισμός εντός ευλόγου χρόνου και σε κάθε περίπτωση πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας.
Ενημέρωση για καθυστερήσεις: Εφόσον η ενεργοποίηση της υπηρεσίας δεν είναι δυνατή για οποιονδήποτε λόγο την ημέρα που ο πάροχος δήλωσε στον καταναλωτή ότι αυτή θα πραγματοποιηθεί, ο πάροχος ειδοποιεί, εντός δύο (2) εργασίμων ημερών από την ημέρα που είχε δηλωθεί τον καταναλωτή για την καθυστέρηση, την αιτία της καθυστέρησης, τυχόν διορθωτικά μέτρα που έχουν ληφθεί, αν είναι δυνατή η άρση του προβλήματος και τη νέα ή η εκτιμώμενη ημερομηνία ενεργοποίησης.
Λύση σύμβασης πριν την ενεργοποίηση: Ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ζητήσει τη λύση της συμβατικής του σχέσης με τον πάροχο, αφού πρώτα εκπληρώσουν εκατέρωθεν τις εκ του νόμου και της συμβάσεως απορρέουσες υποχρεώσεις τους, οποιαδήποτε χρονική στιγμή, ακόμα και πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας ή τη διάθεση αυτής στον καταναλωτή.
Η έναρξη της χρέωσης της υπηρεσίας, ξεκινά με την ενεργοποίησή της και την έναρξη της διάθεσής της προς τον καταναλωτή. Πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας και την έναρξη της διάθεσής της προς τον καταναλωτή, ο καταναλωτής δεν χρεώνεται με πάγια και άλλα τέλη.
Τιμολόγηση - Χρεώσεις - Αμφισβήτηση χρεώσεων και διακανονισμοί
Η προβολή της πληροφορίας σχετικά με τις χρεώσεις των υπηρεσιών που παρέχει πρέπει να είναι ακριβής, κατανοητή, και να μην περιέχει σε καμία περίπτωση στοιχεία παραπλάνησης (ανακρίβειες ή ασάφειες, υπερβολές ή παραλειπόμενες πληροφορίες).
Ο πάροχος διασφαλίζει την ύπαρξη και εφαρμογή μηχανισμών επίλυσης διαφορών και διακανονισμού οφειλών, συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών για τη διαχείριση παραπόνων από τους καταναλωτές αναφορικά με ζητήματα χρεώσεων.
Ορίζεται ότι ο πάροχος εφαρμόζει Πολιτική αποζημιώσεων / επιστροφής χρημάτων σε περίπτωση αθέτησης των συμβατικών υποχρεώσεων σχετικά με τους όρους παροχής της υπηρεσίας, όπως είναι ενδεικτικά ο συμψηφισμός με υφιστάμενες ή μελλοντικές οφειλές των καταναλωτών, η πίστωση ποσού κ.α. Ο καταναλωτής επιλέγει με ελεύθερη βούληση, χωρίς πίεση και κατόπιν πλήρους ενημέρωσης αναφορικά με τις επιλογές του, τον τρόπο αποζημίωσης που επιθυμεί.
Αμφισβήτηση λογαριασμού: Σε περίπτωση αμφισβήτησης λογαριασμού, ο πάροχος μπορεί να απαντά εγγράφως ή τηλεφωνικά, ανάλογα με την επιλογή του συνδρομητή, παρέχοντας αναλυτικές εξηγήσεις για τις χρεώσεις που αμφισβητούνται και την αντιστοιχία τους με τις παρεχόμενες υπηρεσίες οι οποίες τις αιτιολογούν. Σε περίπτωση που προκύπτει δικαίωση του συνδρομητή, ο πάροχος προβαίνει σε πιστώσεις των σχετικών ποσών σε επόμενο λογαριασμό και σε κάθε περίπτωση εντός της σχετικής προθεσμίας που ορίζεται από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών. Ο καταναλωτής μπορεί επίσης να προσφύγει σε φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή δικαστικώς.
Ανοικτό Διαδίκτυο
Ο πάροχος οφείλει να παρέχει στο έντυπο της συνοπτικής σύμβασης τις πληροφορίες για την ταχύτητα που δεσμεύεται να παρέχει.
Αποζημιώσεις: Σε περίπτωση συνεχών ή επαναλαμβανόμενων αρνητικών αποκλίσεων μεταξύ της μετρούμενης ταχύτητας και της ταχύτητας για την οποία δεσμεύεται στη σύμβαση, ανάλογα με το μέγεθος της απόκλισης και τους όρους και προϋποθέσεις για την παροχή των επανορθώσεων ή αποζημιώσεων ο πάροχος αναφέρει τυχόν επανορθώσεις ή αποζημιώσεις, όπως αυτές ορίζονται στον Εθνικό Κανονισμό για το Ανοικτό Διαδίκτυο (ΕΚΑΔ).
Εκπαίδευση Προσωπικού
Ο πάροχος διασφαλίζει ότι το προσωπικό του είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο, έχει επαρκή κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προωθεί/πουλά, διαθέτει όλα τα απαραίτητα μέσα για την παροχή πλήρους ενημέρωσης στους καταναλωτές και είναι ενήμερο για υπηρεσίες που αφορούν καταναλωτές με αναπηρία.
Ειδικότερα, ο πάροχος διασφαλίζει ότι το προσωπικό του έχει επαρκή κατανόηση, κατ' ελάχιστον, για τα ακόλουθα:
- Όροι και προϋποθέσεις αγοράς των υπηρεσιών
- Διαθεσιμότητα υπηρεσίας
- Διαθεσιμότητα ταχυτήτων (ελάχιστη, μέγιστη και συνήθως διαθέσιμη ταχύτητα, για συνδρομητές σταθερών δικτύων και μέγιστη ταχύτητα για συνδρομητές κινητών δικτύων)
- Λεπτομέρειες σχετικά με το κόστος της υπηρεσίας και λοιπές χρεώσεις που τυχόν περιλαμβάνει η υπηρεσία καθώς και τους τρόπους πληρωμής
- Διαδικασίες καταγγελίας σύμβασης και Πολιτικής αποζημιώσεων / επιστροφής χρημάτων
- Διαδικασίες και τρόπους εξυπηρέτησης καταναλωτών και αναγγελίας βλαβών
- Διαδικασίες χειρισμού παραπόνων και καταγγελιών
- Σχετική νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών.
Επιπλέον διασφαλίζει ότι η επικοινωνία του προσωπικού του και των συνεργατών του (π.χ. υπεργολάβοι, μεταπωλητές) παρακολουθείται και ελέγχεται περιοδικά, έτσι ώστε να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πώλησης.
Εξυπηρέτηση Καταναλωτών
Ο πάροχος ενημερώνει με σαφή και ευδιάκριτο τρόπο τους καταναλωτές για όλους τους διαθέσιμους τρόπους επικοινωνίας για την εξυπηρέτησή τους, πλέον της τηλεφωνικής. Τηρεί αρχεία της επικοινωνίας του με τους καταναλωτές, τα οποία πρέπει να είναι προσβάσιμα στο προσωπικό εξυπηρέτησης καταναλωτών αλλά και να κοινοποιούνται στους καταναλωτές, εφόσον αυτοί υποβάλλουν σχετικό αίτημα.
Ο χρόνος αναμονής των καταναλωτών που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να περιορίζεται σε ένα λογικό μέγιστο χρονικό διάστημα και με ανώτατο όριο χρέωσης, σύμφωνα με τα οριζόμενα από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών. Εξαίρεση στο όριο αυτό του χρονικού διαστήματος αποτελεί η περίπτωση στην οποία δεν καθίσταται εφικτή η δωρεάν αναμονή κλήσεων, οπότε η κλήση δεν θα απαντάται ωσότου να υπάρχει διαθέσιμη άμεση τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Το εύλογο αυτό όριο χρονικού διαστήματος ισχύει και για τους καταναλωτές που επιλέγουν επικοινωνία μέσω βιντεοκλήσης ή ζωντανής συνομιλίας / live chat.
Ο πάροχος καταβάλλει προσπάθεια ώστε τα αιτήματα των καταναλωτών να επιλύονται στο συντομότερο χρονικό διάστημα.
Καταγγελίες Καταναλωτών
Ο πάροχος διασφαλίζει την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των καταγγελιών των καταναλωτών. Στο πλαίσιο αυτό, επιδιώκει την επίλυση των καταγγελιών/παραπόνων κατά την πρώτη επικοινωνία του καταναλωτή, όπου αυτό καθίσταται δυνατόν. Ως εκ τούτου, τα τμήματα διαχείρισης καταγγελιών πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους και με ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης.
Οφείλει να απαντά τεκμηριωμένα σε κάθε παράπονο/καταγγελία που του υποβάλλεται, να παρέχει επαρκείς πληροφορίες για την πρόοδο της καταγγελίας, εφόσον του ζητηθεί και να αιτιολογεί στον καταναλωτή τυχόν καθυστερήσεις κατά τη διαδικασία εξέτασης της καταγγελίας. Εάν ο πάροχος θεωρεί ότι μία καταγγελία δεν χρήζει περαιτέρω διερεύνησης, ενημερώνει τον καταναλωτή πλήρως για τους λόγους της απόφασης αυτής.
Πηγή: ethnos.gr
Photo by Alex Kotliarskyi on Unsplash
