Είναι καρφωμένοι στον υπολογιστή τους. Υποδέχονται διαρκώς τις κλήσεις των πολιτών που καλούν το 100 ή το 112 που αφορά όμως μόνο την Αττική. Κάθε στιγμή διαχειρίζονται έκτακτες καταστάσεις, πολύπλοκες οικογενειακές ιστορίες, καταγγελίες, ληστείες, τροχαία, δυστυχήματα, ατυχήματα, κλήσεις για βοήθεια, ενώ δε λείπουν και οι καταχρήσεις από ορισμένους πολίτες που καλούν για να ρωτήσουν απλές χρηστικές πληροφορίες.
Σε χρόνο «μηδέν»
Στον ελάχιστο χρόνο που έχουν στη διάθεση τους, καταγράφουν ακριβή στοιχεία για τον τόπο και τον χρόνο του συμβάντος και άμεσα διαβιβάζουν το συμβάν στην διπλανή αίθουσα που είναι το Κέντρο Επιχειρήσεων. Εκεί έμπειροι αστυνομικοί (εκφωνητές όπως έχει καθιερωθεί από τα προηγούμενα χρόνια) αξιολογούν τα συμβάντα, τα χωρίζουν σε τρεις γεωγραφικές ζώνες όλη την Αττική και ειδοποιούν το πλησιέστερο πλήρωμα περιπολικού ή μοτοσυκλέτας που βρίσκεται στο πιο κοντινό σημείο. Παρακολουθούν διαρκώς τα στίγματα των πληρωμάτων σε πραγματικό χρόνο μέσα από μία τεράστια οθόνη οπότε γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή που έχουν δυνάμεις και πόσο χρόνο χρειάζονται να φτάσουν στο συμβάν..
Δεν υπάρχει θέση στο λάθος
Τα πάντα καταγράφονται. Δικαίωμα στο λάθος δεν υπάρχει. Ένα μικρό συντακτικό λάθος, μία λάθος οδηγία, μία κακή λεκτική διατύπωση, ένα λάθος όνομα ή μία λάθος διεύθυνση μπορεί να θέσει σε κίνδυνο ζωές πολιτών και αστυνομικών. Η διαχείριση χιλιάδων υποθέσεων μέσα στη βάρδια απαιτεί από τους αστυνομικούς άριστη ψυχολογία, σωστή διαχείριση, καλή και γρήγορη κρίση, οξυδέρκεια, ευελιξία και ευρύτερες γνώσεις.
7.000 κλήσεις το 24ωρο
Καθημερινά κάθε μία από τις 24 θέσεις εργασίας των τηλεφωνητών εξυπηρετεί περίπου 300 υποθέσεις ή 36 κλήσεις την ώρα που σημαίνει πως κατά μέσο όρο μέσα σε δύο λεπτά της ώρας πρέπει να έχει γίνει η καταγραφή του συμβάντος, το σημείο που συμβαίνει, των στοιχείων των εμπλεκομένων και να έχουν προωθηθούν τα δεδομένα στο κέντρο επιχειρήσεων. «Μέσα στο 24ωρο εξυπηρετούμε περίπου 6.000 με 7.000 κλήσεις την ημέρα. Σε ημέρες με ιδιαίτερα συμβάντα όπως πυρκαγιές ή άλλες έκτακτες ανάγκες τα νούμερα αυτά πολλαπλασιάζονται».
Πότε έγινε το ρεκόρ
Το ρεκόρ ημέρας για το 2024 σημειώθηκε την ημέρα της έκρηξης του βυτιοφόρου στην Αθηνών - Κορίνθου όπου είχαμε 28.000 κλήσεις το 24ωρο. Όλες εξυπηρετήθηκαν από τις 24 θέσεις εργασίας, δηλαδή, 1.200 κλήσεις κατά μέσο όρο για κάθε θέση μέσα στο 8ωρο», τονίζει ο Χαράλαμπος Κουβέλας και συμπληρώνει με νόημα: «Πάντως αυτή τη στιγμή η Αθήνα κοιμάται...», θέλοντας να τονίσει πως το πρωί της Κυριακής 29 Δεκεμβρίου το τηλεφωνικό κέντρο δεν δέχεται πολλές κλήσεις αφού μετά από ένα έντονο βράδυ η πλειοψηφία των πολιτών αναπαύεται.
Φωτιά τα σαββατόβραδα
«Τα σαββατόβραδα και σε ώρες εκτάκτων αναγκών έχουμε πολλές κλήσεις. Σε ώρες αιχμής η αναμονή δεν ξεπερνάει το ένα λεπτό. Αρμοδιότητα μου είναι να παρακολουθώ όλες τις εισερχόμενες κλήσεις και όταν είναι εξαιρετικά επείγον ειδοποιώ άμεσα το κέντρο επιχειρήσεων που είναι στην διπλανή αίθουσα», προσθέτει η επόπτρια Πολυάνθη Κουφοπούλου.
«Όλα για την ησυχία των πολιτών»
«Είμαστε μόνιμα σε αυξημένη επαγρύπνηση ώστε να αντιμετωπίσουμε οτιδήποτε διαταράσσει την ησυχία των πολιτών. Έχουμε ένα υπερσύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο και μέσα από οθόνες βλέπουμε πόσες αναμονές υπάρχουν, πόσες κλήσεις που εξυπηρετούνται και σε τι θέματα αφορούν. Για την επότρια οι κρίσιμες στιγμές μέσα στη βάρδια είναι η άμεση ανταπόκριση σε ένοπλα περιστατικά, ενδοοικογενειακής βίας και οι βιασμοί. Ενημερώνομαι άμεσα πριν ο τηλεφωνητής φτιάξει την κάρτα και καταχωρίσει το περιστατικό. Τότε εγώ πηγαίνω άμεσα στο κέντρο επιχειρήσεων έτσι ώστε να δοθεί εντολή γρήγορα στο κοντινότερο πλήρωμα περιπολικού».
Οι 6 δεξιότητες
Αυτό που αντιλαμβάνεται κανείς με την πρώτη ματιά είναι η φρεσκάδα των εμπλεκομένων αξιωματικών και η πολύπλευρη γνώση τους. Όπως αναφέρει και μία τεράστια αφίσα στην αίθουσα οι δεξιότητες χειριστή κλήσης του 100 είναι:
- Ευγένεια
- Υπεθυνότητα
- Ενσυναίσθηση
- Αξιοπιστία
- Αμεσότητα
- Κριτική σκέψη
Μορφωμένοι και πολύγλωσσοι
«Έχουμε στην υπηρεσία μας νέα παιδιά, μορφωμένα, καταρτισμένα, μιλούν πολλές γλώσσες και φυσικά η επιλογή τους από την υπηρεσία δεν ήταν τυχαία. Ο κόσμος έξω αλλάζει, έχει απαιτήσεις και μεγάλες ανάγκες και όλοι εμείς εδώ πρέπει να εξελισσόμαστε και να ενημερωνόμαστε για όλα. Ο πολίτης που καλεί το 100 συνήθως είναι φορτισμένος, έχει ένταση και χρειάζεται από μέρους μας ηρεμία, καλή διαχείριση, γρήγορη και άμεση επικοινωνία. Όλοι οι συνάδελφοι στο τηλεφωνικό κέντρο μιλούν και άλλες γλώσσες όπως αγγλικά και μπορούν να απαντούν σε πολίτες αγγλόφωνους που ζητούν βοήθεια ή καταγγέλλουν ένα περιστατικό. Έχουμε στην υπηρεσία συναδέλφους που μιλούν περισσότερες γλώσσες, γαλλικά, ιταλικά ακόμα και αραβικά. Μετά την εισαγωγή τους από τις Πανελλήνιες εξετάσεις, ολοκληρώνουν την εκπαίδευση τους στην Αστυνομία και στη συνέχεια κάνουν ειδική εκπαίδευση για τις ανάγκες της υπηρεσίας».
Οι δύσκολες περιπτώσεις
«Οι πιο δύσκολες περιπτώσεις που αντιμετωπίζουμε είναι τα επεισόδια ενδοοικογενειακής βίας. Πολλές φορές προκύπτουν ζητήματα που δεν άπτονται στην αρμοδιότητα της αστυνομίας αλλά αναγκαστικά πρέπει να τα διαχειριστούμε. Αυτές οι περιπτώσεις θέλουν σύνθετους και άμεσους χειρισμούς με την εμπλοκή πολλών υπηρεσιών».
Τα πέντε τμήματα του Κέντρου Επιχειρήσεων
Μόλις οι τηλεφωνήτριες ή τηλεφωνητές υποδεχτούν και καταγράψουν το συμβάν το στέλνουν άμεσα στο κέντρο επιχειρήσεων όπου και εκεί υπάρχουν πέντε τμήματα στελεχωμένα με έμπειρους αξιωματικούς. Μπροστά τους έχουν τεράστια οθόνη με την γεωγραφική θέση των περιπολικών και των μοτοσυκλετών έτσι ώστε να τους δώσουν γρήγορα κλήση για το συμβάν. Το πρώτο τμήμα λαμβάνει τα συμβάντα που γεωγραφικά ανήκουν στην Αθήνα. Το δεύτερο έχει υπό την εποπτεία του τον Πειραιά και την Δυτική Αττική. Το τρίτο τμήμα έχει υπό την εποπτεία του συμβάντα στη νότια και ανατολική Αττική. Τα τελευταία χρόνια οργανώθηκαν δύο ακόμα τμήματα: Λαμβάνουν τις υποθέσεις για την ενδοοικογενειακή βία (Panic Batton) και τις υποθέσεις κακοποίησης ανηλίκων (Save Youth).
Η Αθήνα έχει την τιμητική της
Σχετικά με το ποιες περιοχές γεωγραφικά έχουν τις περισσότερες κλήσεις ο Αστυνόμος Α Χαράλαμπος Κουβέλας είπε: «Εξαρτάται την χρονική περίοδο. Την χειμερινή περίοδο οι περισσότερες κλήσεις αφορούν περιστατικά στην Αθήνα. Το καλοκαίρι αυξάνονται οι κλήσεις στα νότια και ανατολικά λόγω της μετατόπισης του πληθυσμού στις παραθεριστικές κατοικίες αλλά και της παρουσίας τουριστών».
Τα περιστατικά βίας
Ένα από τα μεγάλα στοιχήματα είναι η άμεση οργάνωση των επιχειρήσεων επέμβασης ειδικά σε σοβαρά συμβάντα με ενόπλους που θέτουν σε κίνδυνο ζωές πολιτών ή και των ίδιων των αστυνομικών. «Υπάρχουν στιγμές μεγάλης πίεσης που όλα πρέπει να λειτουργήσουν γρήγορα και άμεσα, ειδικά όταν απειλούνται ζωές πολιτών ή συναδέλφων».
Η αυτοθυσία των πληρωμάτων
Σε ερώτηση εάν οι τηλεφωνητές του Κέντρου πιέζουν τα πληρώματα για άμεση επέμβαση ο Χαράλαμπος Κουβέλας είπε: «Εξαντλούμε ότι περιθώρια μας δίνει η υπηρεσία αλλά οι συνάδελφοι μας στα περιπολικά και στις μοτοσυκλέτες με μεγάλη αυτοθυσία μπαίνουν άμεσα στα συμβάντα. Ο νους μας είναι πάντα πλάι στους συναδέλφους που επιχειρούν. Κινδυνεύουν οι ζωές τους καθημερινά εκεί έξω και πάντα μπροστά στο καθήκον βάζουν σε δεύτερη μοίρα την σωματική τους ακεραιότητα. Φανταστείτε πώς τρέχουν μέσα στην κίνηση και στο κυκλοφορικό κομφούζιο για να σώσουν ζωές μετά το σήμα και τις πληροφορίες που τους έχουμε δώσει».
Η ενδοοικογενειακή βία
Σχετικά με τα δύο τμήματα που λαμβάνουν κλήσεις για ενδοοικογενειακή βία (Panic Batton) και υποθέσεις κακοποίησης ανηλίκων (Save Youth) η Πολυάνθη Κουφοπούλου είπε: «Αυτές οι περιπτώσεις ενδοοικογενειακής βίας θέλουν ειδικούς χειρισμούς ειδικά όταν για παράδειγμα όταν κάποιος κρατάει μαχαίρι και απειλεί τη σύντροφο του ή γυναίκα του κλπ. Σχετικά με τις κλήσεις που αφορούν κακοποίηση ανηλίκων υπάρχει μεγάλη αύξηση, χρειάζονται λεπτοί χειρισμοί, καλή επικοινωνία με τα θύματα ή τους καταγγέλοντες και εμπλέκονται πολλές ακόμα υπηρεσίες. Προτεραιότητα μας είναι πάντα η προστασία του θύματος. Προσπαθούμε πριν κλείσει η γραμμή να πάρουμε όσο τον δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το θύμα αλλά και τον δράστη. Δεν είναι εύκολο μέσα στην ένταση αλλά το διαχειριζόμαστε. Επίσης εκτός από 100 δεχόμαστε κλήσεις και από το 112 που αφορούν την περιφέρεια της Αττικής».
Η αξιοποίηση της πληροφορίας
«Όλες τις ώρες προσπαθούμε, συνεργαζόμαστε με την Πυροσβεστική, το ΕΚΑΒ και προσπαθούμε σε δύσκολες συνθήκες πολλές φορές να συλλέξουμε όσες πιο πολλές πληροφορίες μπορούμε πάνω στα διάφορα συμβάντα έτσι ώστε να οργανώσουμε όσο το δυνατόν καλύτερα την επιχείρηση επέμβασης. Πολλές φορές για την ίδια υπόθεση μπορεί να καλέσουν πολλοί πολίτες. Και σε αυτή την περίπτωση καταγράφουμε όλες τις πληροφορίες και συνθέτουμε το παζλ για την υπόθεση και την επιχείρηση».
Πηγή: ethnos.gr
